各縣市人民政府，州直有關(guān)單位：

經(jīng)州人民政府同意，現(xiàn)將《楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動工作方案》現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹實行。

2022年11月1日

（此件公開發(fā)布）

楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動工作方案

為深入貫徹落實《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知》（云政辦發(fā)〔2022〕73號），充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）傾聽民意呼聲、解決民生訴求、維護平安穩(wěn)定方面的職能優(yōu)勢，全面提升服務(wù)人民群眾、防范重大風(fēng)險、維護安全穩(wěn)定的能力水平，增勁助力“滇中翡翠·綠美楚雄”建設(shè)，結(jié)合本州實際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神以及習(xí)近平總書記考察云南重要講話精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署和省委、省政府的工作要求，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，加強12345與110能力建設(shè)，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制，進一步推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化，市域社會治理現(xiàn)代化。進一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標(biāo)。牢固樹立大局意識和全局觀念，全力推進12345與110高效對接聯(lián)動工作。2022年12月底前，建立完善12345與110高效對接聯(lián)動機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年12月底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺數(shù)據(jù)共享互通、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，提升政府依法履職和政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、主要任務(wù)

（一）職責(zé)分工

1.12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺。受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

2.110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺。受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

（二）工作機制

1.分流轉(zhuǎn)辦機制。12345或110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的訴求，一鍵轉(zhuǎn)接對方受理；責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺；對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置；對明確不屬于雙方受理范圍的訴求，應(yīng)依職責(zé)引導(dǎo)分流至其他渠道或做好解釋。2022年12月底前實現(xiàn)雙方“一鍵轉(zhuǎn)接”和“三方通話”，原則上，12345接到屬于110受理的事項，直接轉(zhuǎn)至行政區(qū)域110受理，州級和各縣市110接到屬于12345受理的事項，直接轉(zhuǎn)至12345受理。12345與110按照《楚雄州12345與110分流轉(zhuǎn)辦事項清單（試行）》做好訴求分流轉(zhuǎn)辦工作。

2.日常聯(lián)動機制。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處、推動矛盾隱患源頭化解。

3.應(yīng)急聯(lián)動機制。承擔(dān)應(yīng)急救援職能的部門（單位），要建立健全應(yīng)急工作體系，安排專人辦理12345和110聯(lián)動訴求，強化為民服務(wù)觀念和責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，深入開展協(xié)作聯(lián)動和信息共享；各職能部門的應(yīng)急處置隊伍要加強聯(lián)勤值守，強化協(xié)同作戰(zhàn)，確保一旦發(fā)生重大緊急情況，能夠合力響應(yīng)、妥善高效處置；積極與具有專業(yè)技能的救援組織、志愿團隊等社會力量加強合作，為群眾提供更加專業(yè)高效的緊急救助服務(wù)。

4.會商交流機制。12345與110要加強工作交流，定期不定期召開會商交流會議，通報對接聯(lián)動工作情況、總結(jié)經(jīng)驗做法，及時溝通解決對接聯(lián)動工作中出現(xiàn)的問題；建立爭議事項會商解決機制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，共同確定責(zé)任單位，研究處置流程；建立聯(lián)動事項解決評估機制，對對接聯(lián)動工作中不履職、敷衍應(yīng)付、聯(lián)而不動等問題，督促相關(guān)單位整改落實。

（三）工作要求

1.州政府辦公室、州公安局統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對接聯(lián)動工作，負(fù)責(zé)整體工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決。要不斷強化監(jiān)督考核，健全問責(zé)機制，暢通雙向渠道，確保12345與110對接聯(lián)動落地見效。

2.加強和規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。12345要大力推進熱線服務(wù)平臺制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過熱線歸并優(yōu)化，明確工作規(guī)范，搭建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺，形成高效協(xié)同的工作網(wǎng)絡(luò)。要深入貫徹落實國務(wù)院和省政府辦公廳有關(guān)文件精神，結(jié)合我州實際，不斷細(xì)化各類規(guī)范和實施辦法，加強隊伍建設(shè)，健全考核機制，強化制度支撐，進一步提升工作水平。

3.優(yōu)化提升110接處警工作效能。110要根據(jù)本地110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并緊跟新技術(shù)應(yīng)用，拓寬互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多元報警渠道，滿足企業(yè)和群眾報警需求。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機制，制定完善各類突發(fā)緊急警情處置方案預(yù)案，開展常態(tài)化培訓(xùn)演練；加強警情數(shù)據(jù)的綜合分析，牽引打防管控工作；強化對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，有效提升警情處置效能。堅持共建共治共享的社會治理理念，主動拓展公安機關(guān)與綜治等其他公共服務(wù)平臺、政府職能部門、基層組織及社會力量對接聯(lián)動機制，加強110與城管、環(huán)保、住建、教育、鐵路、交通運輸?shù)炔块T的應(yīng)急聯(lián)動，多措并舉拓展非警務(wù)警情對接聯(lián)動渠道。

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣市和有關(guān)部門堅持黨對12345與110高效對接聯(lián)動工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，確保正確的政治方向。主要負(fù)責(zé)同志要切實履行好本轄區(qū)、本部門第一責(zé)任人職責(zé)，深入推進作風(fēng)革命、效能革命，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，積極研究解決工作中出現(xiàn)的問題，提升轉(zhuǎn)辦效能，確保對接聯(lián)動工作落地見效、平穩(wěn)運行。

（二）加強支撐保障。加大對12345與110對接聯(lián)動、系統(tǒng)建設(shè)、人員配備、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作的財政保障力度，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升工作人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。落實好對一線話務(wù)人員和管理人員的政策保障、安全防護、權(quán)益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照省有關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵。對惡意騷擾12345、110等違法行為，加大打擊和曝光力度，保障工作正常運轉(zhuǎn)。

（三）加強宣傳引導(dǎo)。各縣市各部門要充分利用政府門戶網(wǎng)站、新聞媒體等渠道，堅持“傳統(tǒng)+科技”“線上+線下”等方式，廣泛宣傳12345與110的受理范圍、服務(wù)功能以及相關(guān)職能部門（單位）的工作職責(zé)等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時，加強經(jīng)驗做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動工作成果。

附件：楚雄州12345與110分流轉(zhuǎn)辦事項清單（試行）

附件

楚雄州12345與110分流轉(zhuǎn)辦事項清單（試行）

一、110接受12345分流轉(zhuǎn)辦的涉及公安的訴求和緊急求助事項

（一）違法犯罪行為：公安機關(guān)管轄的刑事、行政（治安）案件，以及舉報違法犯罪的線索。

（二）群體性事件：涉及社會穩(wěn)定、妨害治安秩序或者危及人身、財產(chǎn)安全的群體性事件。

（三）道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、車輛管理，以及公安機關(guān)管理的道路交通設(shè)施損壞。

（四）治安災(zāi)害事故：需要公安機關(guān)參與緊急處置的危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火災(zāi)事故、沉船事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災(zāi)害、自然天氣災(zāi)害事故等。

（五）群眾救助服務(wù)：老年人、未成年人以及智障人員、精神障礙患者等行為能力、辨別能力差的人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；發(fā)生溺水、高墜、自殺等危及人身安全狀況，以及公眾遇到其他危難，處于孤立無援狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的。

（六）搶險抗災(zāi)救援：涉及水、電、油、氣、熱等公共設(shè)施險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全，需要公安機關(guān)參與緊急處置的；發(fā)生地震、洪澇、泥石流等自然災(zāi)害險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全，需要公安機關(guān)參與緊急救助的。

（七）涉警投訴舉報：公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反法律法規(guī)和人民警察各項紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責(zé)，不遵守各項執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和違背職業(yè)道德的各種行為。

（八）其他緊急求助：危及公共安全、人身或者財產(chǎn)安全的其他緊急情況，以及12345成員單位在工單辦理中，遇到揚言實施過激行為、矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或阻礙行政執(zhí)法等情形，需要公安機關(guān)派警聯(lián)動處置的事項。

二、12345接受110分流轉(zhuǎn)辦的非緊急政務(wù)服務(wù)事項

（一）公共設(shè)施類：供排水、供電、燃?xì)狻⒐┡⒙窡簟⑾浪ā⒕€纜桿等公共設(shè)備設(shè)施故障損壞，道路、橋梁損壞、道路及居民區(qū)積水、圍墻和廣告牌等設(shè)施損壞傾倒等。

（二）市容管理類：違章搭建、垃圾清運、道路清掃、污水漫溢、無證設(shè)攤、占道經(jīng)營、餐飲油煙、河流清淤、貼刷廣告、城市飼養(yǎng)家禽家畜等。

（三）農(nóng)林綠化類：動植物疫情、樹木傾倒、樹木修剪、除蟲除害、破壞綠化、動物尸體清理等。

（四）施工管理類：工地?fù)P塵、拋灑滴漏、施工噪音、違規(guī)開挖、房屋受損、違規(guī)拆改墻體等。

（五）環(huán)境保護類：光污染、水體污染、空氣污染、電磁污染、工業(yè)生產(chǎn)噪音、交通運輸噪音等。

（六）經(jīng)營管理類：無照經(jīng)營、黑車營運、宰客甩客、商品和服務(wù)質(zhì)量投訴、物價舉報、動物販賣、未成年人進出營業(yè)性娛樂場所等。

（七）矛盾糾紛類：公安機關(guān)經(jīng)先期處置，對不構(gòu)成刑事、行政（治安）案件且無社會危害性，需要政府相關(guān)職能部門受理處置、源頭化解的矛盾糾紛。

（八）其他求助類：物業(yè)管理投訴、弱勢群體救助，涉及政務(wù)服務(wù)的其他投訴舉報、咨詢求助，110與12345共同議定的其他事項。